Городская больница
Мониторинг упоминаний, работа с отзывами, повышение рейтингов на специализированных площадках
Задача
Огромное количество негативных отзывов о медицинском учреждении, в т. ч. на специализированных площадках. Плохая репутация, которая пугает пациентов.
Тип проекта
Управление репутацией
Клиент
NDA (неразглашение)
Дата
Март, 2019
С чего начали?
Анализ и актуализация
Мы проанализировали ТОП-10 Яндекс и Гугл по ключевым запросам «бренд» и «бренд отзывы». 70% площадок были с негативными отзывами от пациентов. Для заказчика было важно нейтрализовать негатив на специализированных медицинских площадках: Prodoctorov, Мед-Отзыв, НаПоправку и т. д. Поэтому основной упор мы сделали на отзывы на этих карточках.
Всего в течение года мы проанализировали 720 площадок. На 97 из них обновили информацию: описание, фото, контакты т. д.
Мониторинг
Нейтрализация старого и нового негатива
Помимо автоматического, 2 раза в неделю мы мониторили все согласованные площадки в ручную, чтобы выявить новые отзывы. Фиксировали их в документе, отвечали и согласовывали с заказчиком. За время сотрудничества мы разместили 625 официальных ответов на негативные и позитивные обращения пациентов.
Чтобы отвечать на отзывы, модерировать страницу, нужно иметь права администратора. У этого клиента доступ был не ко всем площадкам. Чтобы получить «статус владельца карточки» на площадках, мы доказывали свои права через телефоны, официальные письма и т. д. Права администратора мы создали и восстановили на 103 площадках, работу продолжаем.
Посев
Размещение отзывов
Для нас было важно публиковать реальные отзывы пациентов, поэтому мы принципиально отказались от выдуманных. Разработали анкету, а специалисты медучреждения раздали ее пациентам. Обработав эти отзывы, мы разместили 226 позитивных отзывов от реальных пациентов.
Результат
Помогли заказчику и его клиентам
В ТОП-10 Яндекс и Гугл нет площадок с отрицательными отзывами. На все негативные и положительные отзывы мы разместили официальные ответы, ведем еженедельный мониторинг.
За это время 78 человека написали нам: «Спасибо за помощь». Многие пациенты, увидев, что их проблемы решают, отметили, что писать жалобы в Минздрав не будут.
